Según la presentación, el jubilado recibió por parte de Anses una transferencia por diferencias de haberes adeudados de más de dos millones de pesos, que fue depositado en su cuenta. La entidad crediticia, alegando normas del Banco Central, le envió una carta documento para explique el origen de ese movimiento inusual para los montos que manejaba el hombre. Le daban 72 horas para presentarse o le cerrarían todas las cuentas y productos.
Este hecho le produjo un “profundo malestar, incertidumbre y temor” ya que era cliente de la entidad durante más de 50 años y “no encontraba razón alguna” para que “en su calidad de jubilado lo intimara de esa manera intimidante y desproporcionada”.
Respecto de la carta documento manifestó que es “confusa, inentendible y que no se advierte cuáles son los datos que necesitan”, sintiéndose obligado en el contexto de pandemia, siendo una persona mayor de edad y de riesgo, a asistir personalmente a la entidad bancaria.
Concurrió rápidamente al banco y que desde la gerencia quien lo atendió “ lo maltrató, ni siquiera chequeó sus datos en el sistema y lejos de aclarar la situación lo increpó solicitándole la documentación respaldatoria de sus movimientos de cuenta, sin informarle el porqué”.
Tras iniciar la demanda, el banco afirmó que “en cumplimiento de la normativa vigente sobre lavado de activos efectivamente el Gerente de Sucursal cursó al actor la Carta Documento acompañada a la demanda. Se trata de una carta de estilo, enviada bajo la modalidad de carta documento en tanto el banco necesita acreditar fehacientemente que el cliente la recibió. Que dicha comunicación no es intimidante y desproporcionada, ni implica un mal trato hacia el cliente”. Agregó que “esto se enmarca dentro de las obligaciones que tiene el Banco frente a los organismos que controlan el lavado de dinero”.
El fallo
La sentencia del Juzgado de Paz de Viedma recuerda que “la Constitución Nacional les asigna a los derechos de los consumidores y los usuarios rango constitucional, no hace falta explicar que esa jerarquía es la máxima que un derecho tiene dentro de un ordenamiento jurídico”.
Cita también la Ley de Defensa del Consumidor y expresa que “las normas que protegen al consumidor tienen su origen en el desequilibrio” que “obedece a la vulnerabilidad estructural en que se encuentran los consumidores que provoca que las relaciones de consumo sean esencialmente asimétricas”.
Al analizar el caso particular, introduce un nuevo concepto: “la Resolución 139/2020 dictada por la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo de la Nación, amplía el concepto e introduce la tutela a los consumidores hipervulnerables que traspasa la debilidad estándar y agrega circunstancias particulares que aumentan su fragilidad”.
Esta norma potencia los mecanismos protectorios al definir a los consumidores hipervulnerables como: "personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores" y dispone una serie de medidas para protegerlos dentro de las cuales se encuentra el uso de un lenguaje accesible a todos los procedimientos en los que esté involucrado un consumidor de esa calidad.
Dice la sentencia: “La parte demandada no probó que al momento de presentarse el actor en la sucursal bancaria los hechos no ocurrieron como el los relata, ni que le hayan otorgado al reclamante toda la información que requirió, ni el trato digno y respetuoso al que tiene derecho”.
Recordó que “si bien es cierto que en materia probatoria la regla general establece que quien alega los hechos es quien debe probarlos, en el marco de una relación de consumo, esta regla se invierte y la carga de la prueba recae sobre quien está en mejores condiciones de hacerlo”.
De esta forma, condenó al banco Patagonia a abonar al jubilado una indemnización por daño extrapatrimonial y otra por daño punitivo, en el marco de un proceso de menor cuantía.